現代の企業において、チャットボットは業務効率化に欠かせないツールとなっています。しかし、チャットボットだけでは対応できない複雑な問い合わせも多く存在します。そこで重要となるのが「有人対応」機能です。この機能があることで、従業員は自己解決を目指しつつ、必要な場合にはスムーズに人間の担当者に問題を引き継ぐことができ、より安心してチャットボットを利用できるようになります。
本記事では、チャットボットにおける有人対応の重要性とそのメリットについて詳しく解説します。
有人対応（有人チャット）とは、従業員がチャットボットを利用して問題を解決できなかった場合に、各部署の担当者に対応を引き継ぐ機能のことを指します。この機能によって、チャットボットの自動応答で対応しきれない部分を補完して、より複雑な問い合わせにも対応することができます。
どうしても実際に担当者が対応しないと解決できない問題などに対して、チャットボットのシステムの中で対応ができるため課題解決に対して有益な機能です。
有人対応の基本的な役割は、ユーザーがチャットボットでは問題を解決できなかった際に、すぐに人間の担当者がサポートを提供できるようにすることです。有人対応が必要になる前段階で、ユーザーとチャットボットがやりとりをしているため、有人対応の担当者はそうしたやりとりの履歴を確認することで素早く問題点を掴むことができます。
つまり、有人対応機能はチャットボットと担当者の橋渡しの役割を果たしていると言えるでしょう。
有人対応が必要な理由は、社内での問い合わせ対応はどうしてもチャットボットだけの力で100%解決することが難しい側面があるからです。例えば、パスワードを紛失して再発行したい場合などは担当者が直接対応する必要があります。
こうしたケースだけでなく、より複雑性が増した問い合わせに対しても有人対応があることで、より解決の可能性が向上します。
有人対応があることによって、チャットボットの応答機能だけではカバーしきれない点を補うことができます。また、チャットボットを利用して解決が難しい状態にあった問い合わせが、有人対応に切り替えて解決につながることで、ユーザーは「解決できた」体験を得られるため満足度を高められます。
こうしたことから満足度が高まると、ユーザーはチャットボットを使い続けることになり、チャットボットに有人対応機能は不可欠といえます。
・有人対応(有人チャット)は人間の担当者がサポートする機能
・有人対応はチャットボットのカバーしきれない点を補うことができる
チャットボットと有人対応には、それぞれ異なる強みがあります。チャットボットは、24時間対応可能で、人が稼働できない時にもユーザーの問い合わせに対して対応することができます。一方、有人対応は、チャットボットだけでは解決しきれない複雑な問い合わせの対応が可能です。
チャットボットは、ユーザーからの問い合わせに対し自動で返答をするのが特徴です。大きく分けて自社でシナリオを設計するタイプと、AIを搭載しているタイプがあります。特徴としては、24時間365日の対応が可能であることや、同時に多くのユーザーに対応できる点が挙げられます。また、企業にとっては人的リソースの節約や、ユーザー対応のスピードアップによる効率化が期待できます。
有人対応は、人間の担当者がユーザーに直接対応します。担当者が直接対応してくれるため、複雑な問い合わせに対しても的確な対応が期待できます。チャットボットに搭載されている有人対応は、チャットボットが自動応答で問い合わせに対応していた履歴が記録されているため、その内容を引き継いで有人チャットに移行することができます。これによって、ユーザーが、チャットボットと担当者に同じ説明を繰り返す必要なく、シームレスに対応が可能です。
また、緊急時の迅速な対応や専門的な質問に対する的確な回答が求められる際にも、有人対応は力を発揮します。
社内で繰り返し問い合わせられる質問や、複雑性の低い質問に関してはチャットボットが基本的に対応できます。また、自動応答で24時間365日対応可能なため人員リソースが不在の場合の問い合わせ時にも非常に有効です。
有人対応は、チャットボットでは解決できなかった場合にいつでも利用できるようにしておくのが良いでしょう。そのためには有人対応機能が搭載されているチャットボットを選定することが重要です。
・チャットボットは時間を選ばずいつでも対応してくれ、有人対応は複雑な問い合わせにも対応可能
・チャットボットと有人対応それぞれに利点がある
チャットボットは、導入すればあらゆる問い合わせに自動対応してくれて導入当初に期待していた効果を得られると考えがちですが、実際にはチャットボットの自動応答機能だけでそうした効果を得るのは難しいです。
ここでは、具体的にどういった要因からチャットボットを導入しても効果を得られない場合があるのか、詳しくみていきます。
チャットボットは、いくらAIが搭載してあったとしても全ての事柄に必ずしもうまく対応できるとは限りません。それは、Q&Aやファイルの登録といったチャットボットを活用するための運用が追いついていない場合もあれば、ユーザーの質問の仕方が適切でない場合もあります。
このように何かしらがうまく行かずに、チャットボットが欲しい回答に辿り着けないとユーザーはチャットボットの利用を中断し、他の方法で解決策を得ようと考えるようになります。
前述のようにチャットボットを利用しても解決に至らなかった経験が複数回あると、ユーザーはチャットボットの利用をそもそも辞めようとします。チャットボット利用で解決できない場合、ユーザーは大抵自力で社内のナレッジを探そうとします。しかし、チャットボットを導入している時点で社内のナレッジが整理されていない場合も多いため、なかなか該当の資料や回答を見つけられないケースも多いです。
その結果、最終的には総務や人事、情シス部門といった社内の担当者に直接問い合わせます。担当者に問い合わせれば時間がかかっても回答は得られることが多いでしょう。チャットボットに質問した内容を再度担当者に改めて説明するため二度手間だったと考えるようになります。この結果、ユーザーはチャットボットの利用を時間の無駄と感じ、直接担当者に問い合わせるようになります。
・有人対応機能がないとチャットボットを利用しても解決できない、時間を無駄にしたとユーザーが感じるリスクがある
・ユーザーが担当者への直接問い合わせるようになってしまう
前述した通り、有人対応機能を持たないチャットボットは結果的に使われなくなるリスクがあります。チャットボットに有人対応機能があることで、こうしたリスクを避け、チャットボットが社内に定着するようにすることができます。
では有人対応機能があることで、どのようにしてユーザーの自己解決を促し、使われるようになるか、その仕組みについてみていきます。
チャットボットによる自動応答で解決できなかった問い合わせであっても、有人対応に切り替えて結果的に解決に導いてもらうことで、ユーザーは結果的にチャットボットを利用して解決できたという満足感を得ることができます。
チャットボットを利用しているにも関わらず、解決に繋がらないとユーザーはチャットボットを使えないものとして認識するようになり、再び利用するハードルが上がってしまいます。有人対応があれば、チャットボットだけでは解決できない問い合わせに対してもより柔軟に対応することができるため、解決する経験を繰り返し得られ、社内に定着していくようになっていきます。
有人対応機能があれば、有人対応に切り替える前にチャットボットに問い合わせていた内容を担当者が履歴をみて確認することができます。もし、チャットボットを利用していない場合、ユーザーは担当者に一から説明する必要があるため双方の時間的リソースを割く必要があります。しかし、先にチャットボットでの問い合わせを挟むことによって説明の二度手間を省くことができ、工数の削減に繋がります。
また、自動で担当者に引き継ぐことができるという安心感もユーザーの利用を促進することに役立ちます。
このようにして、チャットボットが使われるようになると社内全体の業務効率が向上し、全体としてのパフォーマンスも向上します。
・有人対応機能があることでチャットボットを利用して解決した満足感を得られ、時間も無駄にせずに済む
・チャットボットが使われるには有人対応機能があることが需要
有人対応機能を持つチャットボットは、単なる自動応答システムに留まらず、従業員の自己解決を促進し、企業全体の業務効率を向上させる重要な役割を果たします。チャットボットで解決できなかった問題も、有人対応によって解決に導かれることで、従業員は安心してチャットボットを利用し続けるようになります。
結果として、チャットボットの利用率向上と共に業務の最適化が進むため、チャットボット導入時には有人対応機能を持つものを選ぶのが重要です。
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