「ビジネスにAIを活用しようという話を最近よく聞くけれど、実際のところ具体的に何ができるのかわからない」「自社にとってメリットはあるの？」などと思っていませんか？
chatGPTをはじめとするAIツールが注目を浴びていることもあり、AIの活用については、頻繁に話題になり、推進する声を多く聞かれます。しかし中小企業では、人手が足りない状態だと新しいものを導入することに躊躇する場合も多いかと思います。ただでさえ手が回っていないところにさらに負担が増えるのも大変ですし、そもそも効果が見込めないことに着手している場合ではないですよね。
実は、AIチャットボットに関しては、まさにさまざまなことにお困りの中小企業にこそおすすめです。この記事ではその理由、AIチャットボット導入のメリットについて解説していきます。
チャットボット(chatbot)とは、人間の代わりに自動的に会話を行うソフトウェアプログラムです。主にテキストベースの対話を通じて、ユーザーの質問に答えたり、情報を提供したり、特定のタスクを実行したりします。AIや事前設定されたシナリオに基づいて動作し、顧客サポート、情報提供、業務効率化などさまざまな用途に利用されます。
AIチャットボットとは、チャットボットの中でも人工知能（AI）技術を活用しているため、より人間に近い自然な対話コミュニケーションが可能なチャットボットです。ユーザーとの対話の内容を理解し、適切な応答を生成します。AIチャットボットは、学習アルゴリズムを通じて対話の質を向上させ、複雑な質問にも対応できます。データやログが蓄積されていくにつれ、より精度の高い回答をすることができるようになるのが特徴です。使うほどにチャットボット自体が学習していきます。
AIチャットボットとよく比較されるのがシナリオ型チャットボットです。シナリオ型チャットボットはあらかじめ用意してあるシナリオにしたがってユーザーからの質問に回答します。シナリオ通りの回答ができる一方、チャットボット自体が学習することが難しいため事前に設定された回答しかできません。
AIチャットボットは高い自己学習力やユーザーとの自然な対話により、ユーザーエクスペリエンスの向上が期待されるため非常に注目されています。
・チャットボットはテキストでの対話を通じてさまざまな用途に利用できる
・AIチャットボットは高い学習能力を持ち、ビジネスへの活用が期待できる
中小企業では、リソースが限られていて一人当たりの従業員がこなす業務量が膨大であったりなかなか採用ができなかったりとさまざまな問題があります。これまでは、特に中小企業では最新技術を導入することや高度な人材の育成が難しい側面があったため業務を自動化したりDX化するのも遅れがちでした。
ところが、AIチャットボットの登場により中小企業が抱えがちな、下記にあげるような問題を解決できるようになりました。
主に情シス部門内に設置されていることの多い社内ヘルプデスク。社内ヘルプデスクには社内からさまざまな問い合わせが沢山くるため業務過多に陥ってしまっていることが多いです。マニュアルなどを見ればすぐに解決するような問題でも問い合わせがあることがしばしばあるため、同じような質問への回答に手間取ってしまうなどの問題があります。
また、担当者に従業員からメールやチャットなどで問い合わせがある場合もあれば、直接社内で尋ねてきて問い合わせ対応する場合もあります。そのため社内のナレッジが属人化してしまい同じような質問への対応になかなか活かせないといった問題があります。
こういった問題はまさにAIチャットボットが解決しがいのある内容になります。
社内でITツールが効率的に定着していなかったり、社内にさまざまな情報が点在していたりすると、社内で情報格差が生じてしまいます。特に中小企業ですと、業務が属人化していることも多いため、長く会社に所属していて歴史を知っている従業員などに情報が集中し、従業員の勤続年数がそのまま情報格差に繋がってしまいがちです。
このような状態ですと、社内でコミュニケーションをとる際に余計な時間がかかってしまいます。また、情報格差自体が社内の従業員同士の関係性を悪化させる原因となり、離職率が向上してしまうなどの問題にも繋がる可能性があります。
これらの課題は、属人的ではなく社内のナレッジに平等にアクセスできる状態を、AIチャットボットを利用して構築していくことで解決することができます。
中小企業では、慢性的に人材が不足していることも多く見受けられます。従業員にとって働き続ける魅力、メリットがあることはもちろんですが、社内業務のDX化が遅れていることや業務効率が悪くさまざまな業務を進めにくいなどといったことがあると人材が定着しません。そのため、ますます既存従業員への負担が集中し、常に人材が不足している状態が続いてしまいます。
AIチャットボットを利用することで、これまで人手でなんとかしてきた業務もチャットボットに代わりに担当させることができます。また、導入自体もそこまで大掛かりにならないケースがほとんどですので、少しでも早いうちに導入を検討されることをおすすめします！
・社内ヘルプデスクの負荷軽減や社内情報格差にAIチャットボットは有効
・人手が不足している状況こそ早めにAIチャットボットを導入した方が良い
それでは、AIチャットボットを導入することで具体的にどのようなメリットがあるのかを解説していきます。
中小企業では、情シス担当が一人しかおらず、あらゆる問い合わせ対応を一人で捌いているということも多いかと思います。また、情シス部門がない企業などでは総務などのバックオフィス担当が社内ヘルプデスクの役割を担っているというケースもあるでしょう。
AIチャットボットを導入することで、よくある質問や、マニュアルを見ればわかるような問題の解決を自動化することができます。こうした業務をチャットボットに任せることができると担当者はその他の業務に集中することができる上に、万が一担当者が体調不良などで不在の場合でもチャットボットが担当してくれるというメリットもあります。
また、従業員が対応していた問い合わせ対応は個人のDMやメール、チャット、口頭でのやりとりなどで行われることがほとんどだったと思います。AIチャットボットを導入すると、こうした対応が一元管理され次回以降の問い合わせにもそのまま応用することが可能です。そのため、社内ナレッジが有効に蓄積されることで結果的に業務が効率化されていきます。
AIチャットボットを導入することでこれまで人員を配置して対応していた業務をAIチャットボットに任せることができるため、人件費などのコストカットを実現できます。もちろん、AIチャットボットの導入初期設定では設定業務にリソースを割く必要がありますが、運用開始後は運営コストの削減が期待できます。
さらに、AIチャットボットは使えば使うほど学習して賢くなっていくため、効果的に運用していけば従業員が担当していた業務の中からAIチャットボットに任せられる範囲もどんどん広くなっていきます。このように長期的に見てもAIチャットボットを導入することで広い範囲でのコストカットが将来的に可能になると言えるでしょう。その分、従業員はより本質的な業務に取り組むことができるでしょう。
社内の問い合わせ業務などを大幅に削減できると、例えば人件費50万円の社員2名の工数を30%削減した場合、月間で30万以上のコストカットが期待できます。社内体制やAIチャットボットの利用方法の工夫次第でさらなるコストカットも期待できるでしょう。
・問い合わせ対応の効率化、社内ナレッジの有効な蓄積が可能
・月間30万円以上の人件費等のコストカットが可能
具体的に導入を検討するにあたり、気になるのが費用かと思います。AIチャットボットの相場について見ていきましょう。
チャットボットの導入費用については下記記事で詳細を解説しているので併せてぜひご覧ください。
導入を検討するAIチャットボットをいくつか絞り込むことができたら、まずは無料で試してみましょう。各社から出ているAIチャットボットは無料トライアル期間がついていることが多いです。無料で試す中で自社にとって必要な機能がカバーされているか、自社内で実際に運用していくことができそうかどうかを判断しましょう。
チャットボットの費用は、月額10万円程度から100万円以上のものまで幅があります。無料で利用できると謳っているものもありますが、無料でトライアルできることを指している場合が大半ですので、実際に導入し運用する際には有料プランの中から選びます。各社のAIチャットボットごとに機能や特徴、強みが異なるので自社の課題、ニーズ、目指す姿をしっかりと見据えた上で慎重に比較検討しましょう。
各社によって異なりますが、費用は月額のサブスクリプション費用、カスタムの開発費用、プロジェクトベースの費用、その他ベンダーからのサポート対応費用などといったものがあります。これらの費用の組み合わせとなり、何を求めるかによって費用が変動するためよく検討してください。また、費用と合わせてベンダーの評判やサポート体制、セキュリティやプライバシー対策がしっかりとなされているかどうかといったことも重要な判断ポイントとなります。
・無料トライアル期間を活用して自社に合うか検討する
・AIチャットボット導入費用は幅広い。自社に合う製品を選択するのが大切
それでは、具体的にAIチャットボットを導入するにあたっての導入の流れ・手順についてみていきましょう。実際に各社のチャットボットを比較する前に、まずはチャットボットの導入目的、必要な機能を明確にしましょう。具体的な目標を決めることも大切です。例えば、AIチャットボットを導入することで担当者がこれまで問い合わせ対応に充てていた時間を月あたり何時間削減する、といった数値目標を立てるなどします。
導入し、実際の運用を進めていく中で当初の課題が解決されているか、目標が達成できそうかをウォッチしていきます。
まずはAIチャットボットの情報収集をします。各社からAIチャットボットがリリースされていますが、ベンダーを選定する際にはベンダーの評判と実績、利用できる機能・料金形態、導入事例などをチェックしましょう。自社がAIチャットボットを導入して達成したい目的がはっきりしたならば、各社のチャットボットの特徴を大きな括りからまずはみていきましょう。
AIチャットボットには大きく分けて社内向けの製品と、社外向けの製品があります。社内向けAIチャットボットは社内のバックオフィスの業務効率化、社内ナレッジの蓄積及び一元化が見込めます。社外向けAIチャットボットはカスタマーサポートやマーケティングなどの目的で利用することで業務の効率化が見込めます。自社が現在抱えている課題、達成したい目的に照らし合わせてそれに適した強みをもつAIチャットボットを選びましょう。
導入候補のAIチャットボットを絞り込むことができたら、より詳細な機能やユーザビリティの観点からさらに絞り込んでいきましょう。
チャットボットの比較検討については下記記事で詳しく解説しているのでぜひご覧ください。
→ 【2024年最新】AIチャットボットのおすすめと選び方を徹底解説
AIチャットボットの初期設定では、よくある質問と回答を登録したり、ファイルを登録したりといったナレッジの登録を行います。AIチャットボットは回答の精度を向上するためにはデータが必要になるためです。初期設定の段階では登録するデータが少ない場合があるかもしれませんが、AIチャットボットは利用していくことでデータ、ログが蓄積され学習していきますので使うほど精度が向上すると心得てうまく運用していきましょう。
AIチャットボットの多くはさまざまな既存のツールと連携することができる場合が多いです。例えば、TeamsやSlackといったビジネスシーンで多く活用されているツールと連携することで従業員が負担なく効率的に利用することができます。
このようにAIチャットボットの初期設定ではいくつかのやるべきことがありますが、使い勝手に優れたAIチャットボットを選択することで設定の負担を大きく軽減することができます。実際に初期設定や運用を行う担当者も、その他の従業員にとっても使いやすくユーザーインターフェースに優れたAIチャットボットを導入しましょう。
・各社AIチャットボットの特徴をみて自社の目的に合うものを選択する
・初期設定も運用も負担なく行える、ユーザーインターフェースに優れた製品を選択する
中小企業こそAIチャットボットを導入することで、業務効率化とコスト削減を実現できる絶好の機会を得ることができるでしょう！限られたリソースの中で一人情シスや総務担当者が負担を軽減し、よくある質問への対応を自動化することで、他の重要な業務に集中することが可能です。
また、AIチャットボットは使えば使うほど学習し、より正確な応答を提供できるようになります。これによって、社内のナレッジが一元化され、全従業員が平等に情報にアクセスできる環境が整います。AIチャットボットを導入してさまざまな困り事を解決していきましょう！
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