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AIチャットボットは、企業の業務効率化や顧客対応の質向上に欠かせないツールとして注目を集めています。しかし、数多くの選択肢がある中で、どのチャットボットを選べば良いのか迷うことも多いのではないでしょうか？本記事では、最新のAIチャットボットのおすすめと選び方を徹底解説し、ビジネスに最適なチャットボットを選ぶためのポイントをお伝えします！
そもそもAIチャットボットではどんなことができるの？といった疑問やAIチャットボットのさまざまな種類についても回答していくのでぜひご覧いただければ幸いです。
では、AIチャットボットはどのような仕組みになっているのか、AIチャットボットはどのようなことができるのかについて解説していきます。
まず、ユーザーがAIチャットボットに質問やメッセージを送信します。次に、AIチャットボットは「自然言語処理（NLP）」という技術を使って、ユーザーが何を言っているのかを理解しようとします。NLPは、文章を分解して、その意味を解析します。例えば、「今の天気は？」という質問が送られたとき、チャットボットはこの文章を「天気」や「今」というキーワードに分解して理解します。
メッセージを理解したら、チャットボットは次に適切な回答を探します。これは過去に学んだデータや、あらかじめ設定されたルールに基づいて行われます。たとえば、天気に関する質問に対しては、天気予報のデータベースから現在の天気情報を取得して答えます。
最後に、チャットボットは見つけた回答をユーザーに返します。この回答は、ユーザーが理解しやすいように、自然な言葉で表現されているのが特徴です。
社内ヘルプデスク
社内のITサポートや規則、問い合わせ対応などあらゆる質問に対して、迅速で一貫した回答を提供できます。従業員が日常的に抱える疑問やトラブルを解消して、業務効率を向上させることができます。
データ収集と分析
AIチャットボットは、ユーザーとの対話を通じて、データを収集します。これによって企業はインサイトを得ることができ、企業内対応からマーケティングに至るまで効果的な戦略を立てることができます。
マーケティングとセールス
チャットボットは、ウェブサイト訪問者に対してリアルタイムで製品情報を提供したり、購入を促すためのカスタマイズされた提案を行うことができます。また、ユーザーの行動データを分析し、マーケティング戦略を最適化することも可能です。
顧客サポート
チャットボットは、顧客からの問い合わせに24時間対応することが可能です。商品の説明、トラブルシューティング、注文状況の確認など、幅広いサポート業務の自動化が可能です。
・AIチャットボットはユーザーの言葉を理解し、データから適切な回答を探し自然な言葉で返答する
・AIチャットボットはビジネス上の業務効率化やデータ分析などに役立てられる
では、実際にAIチャットボットはどのように選べば良いのでしょうか？AIチャットボットと一言にいってもそれぞれ特徴や機能に違いがあります。個別の製品を検討する前に、AIチャットボットの特徴と種類をそれぞれ分類してみていきましょう。
分類ごとに得意とする領域が異なっているため、自社の目的と照らし合わせてどういった特徴・種類をもつチャットボットが適しているかを検討してみてください。
AIチャットボットは、チャットでの質問に対して、AIの自然言語処理、機械学習を用いてユーザーからの入力を理解し、人間のような自然な会話を生成します。これにより、複雑な問い合わせにも柔軟に対応することができます。AIが学習をすることで賢くなっていくため、徐々に学習精度が向上していきます。人との会話に近い自然な言語で対応が可能なため、ユーザーエクスペリエンスの向上も期待できます。
従来の非AIチャットボットと比較し、より幅広い質問に対応が可能であり、使えば使うほど学習して回答精度が向上していきます。また、言葉のゆらぎにも強くユーザーのインプットに左右されにくいです。
AIチャットボット製品は近年多数開発されていますが、大まかに区分すると用途によって社内向けチャットボットと社外向けチャットボットに分類できます。
社内向けチャットボット
社内向けチャットボットは、社内での問い合わせ対応に利用されます。社内ナレッジの一元管理、社内情報格差の解消、ヘルプデスクなどの業務負荷解消、コスト削減などが期待されます。これまで総務、情シス、人事の担当者が行っていた業務をチャットボットに任せることができます。
社外向けチャットボット
一方、社外向けチャットボットは、ECサイトにおけるweb上の接客、カスタマーサポートなどに利用されます。ユーザーからの問い合わせをチャットボットが解決できることで、ECサイトであればユーザーの離脱を防ぐことができ、運営企業側も業務を効率化できます。さらにチャットボットのさまざまな機能を活用して購買率を上げるためのマーケティング施策を打つこともできます。
AIチャットボットは、利用されている技術によって大きく3種類に分けられます。ただし、下記に挙げているのはあくまで代表的な種類であり、実際には各社のチャットボットではさまざまな技術が併用されていたり自社内で独自の技術を開発していたりする場合があります。AIチャットボットの技術は非常に速いスピードで日々進化しており、各製品の販売元の企業に確認してみるのが良いでしょう。
機械学習型
機械学習（Machine Learning）とは、コンピュータがデータを使って学習し、その経験からパターンやルールを抽出し、将来の予測や判断を行う技術のことです。具体的には、プログラマーがコンピュータに明示的な指示を与えるのではなく、大量のデータを入力し、そのデータからモデルが自動的に学習するプロセスです。
機械学習型AIチャットボットは、ユーザーとの対話を通じて自ら学び、賢くなっていくチャットボットです。事前にプログラムされたシナリオに基づくのではなく、大量のデータをもとに独自にパターンを見つけ出し、適切な応答を生成します。
導入当初はデータ収集やAIのトレーニングが必要になるので運用開始まで時間を要するケースもあります。ユーザーからのフィードバックや新しいデータの蓄積によってパフォーマンスが向上するため長期的にみると運用コストの削減や高い価値提供に貢献してくれます。
独自AI型
独自AI型のチャットボットは、汎用AIとは異なり各企業や各業界に特化したカスタマイズが可能なチャットボットです。AIが自動で機械学習を行うため、ユーザーはチャットボットにFAQを登録すると質問に対して適切な回答をすることができます。FAQの登録で利用ができるようになるため、機械学習型のAIチャットボットと比較すると導入しやすいと言えるでしょう。
カスタマイズされたさまざまな機能を利用できるため、より自由度が高くなります。しかし、独自AI型チャットボットは回答の精度などについてはよく確認する必要があります。
RAG型
RAG型（Retrieval-Augmented Generation）AIチャットボットは、チャットボットの応答生成において、情報検索と生成を組み合わせたハイブリッド型のアプローチを採用しています。RAG型チャットボットは、従来の生成型AIチャットボットに比べて、より正確で信頼性の高い応答を提供できます。これは、応答生成の際に常に最新の外部情報に基づいているためです。
また、チャットボットの導入や運用にかかる工数の大幅な削減を見込めます。機械学習型や独自AI型は、FAQを登録しないと回答できませんがRAG型は既存の文書を登録するだけで、質問に対して適切な回答を提示できるようになります。
・AIチャットボットには大きく分けて社内向けのもの、社外向けのものがある
・AIチャットボットは利用されている技術ごとに特徴が異なる
これまではAIチャットボットの具体的な製品を比較する前に知っておくべきことについて解説してきました。ここからは、具体的な製品を紹介していきます。各種AIチャットボットを社内向けと社外向けの2種類に分けておすすめ製品を紹介していきます。
まずは、社内向けAIチャットボットのおすすめを紹介していきます。それぞれの製品の特徴についてまとめていますので、ぜひ比較して参考にしてみてください。
バックオフィスをDXするAIチャットボット社員のKEIKOが、問い合わせへの自動回答、チケット起票、取りまとめから有人チャットへの対応切り替え、ステータス管理、担当者アサイン、社内ナレッジのデジタル化を担当します。
TeamsやSlackといった主要なビジネスチャットとの連携、ブラウザから利用も可能なため負担なく導入することができます。また、有人対応もあるためチャットボットを利用して確実に課題が解決された経験を得られるため社内にチャットボットの利用が定着しやすいのもポイントです。
また、検索機能と生成AIを組み合わせた技術であるRAGを利用しているため大量のAI学習をしても回答精度が落ちないのも強みです。
用途：バックオフィスや情シスなど社内全般で利用可能
連携：主要なブラウザ、ビジネスチャット、主要なクラウドなど
カスタマーサービスソリューションで有名なZendeskが提供しているチャットボット。FAQサイトやナレッジベースの中から最適なコンテンツをピックアップしてユーザーに紹介してくれます。社内ヘルプデスクに届く問い合わせに対してナレッジやFAQサイトから適切な回答を抽出して回答してくれます。
メールやチャットにも対応しており、履歴が全てカスタマーサポートソフトウェアZendesk Support内にも蓄積されていくため、すでにZendeskを利用している企業では特にシームレスに利用しやすいでしょう。
用途：社内ヘルプデスク等
連携：Zendesk Support
法人向けRAGとして提供されているOfficeBot。バックオフィスだけでなく営業部門、支社営業事務などでノウハウを円滑に共有、社員の自己解決力向上に利用できる。研究・検証を重ねて考案した独自のプロンプト調整をしており、回答に至るプロセスの最適化と文脈を考慮した対話機能を実現しています。ユーザーの質問リテラシーに左右されない回答到達率を向上させるUXを提供しています。
まるで社内データと対話するような形で社内規定の活用などがスムーズに行えます。
用途：バックオフィスや営業部門など
連携：Teamsなどのビジネスチャット
400種類以上の社内用テンプレートが初めから用意してあるため導入がしやすくなっています。テンプレートに対して回答を登録すれば利用できます。対応の自動化のために導入しやすく、LINE WORKSやTeamsなどとの連携にも対応しています。また、分析できるレポート機能も搭載しており、やり取りをデータに基づいて改善することが可能です。人手不足の解消や顧客満足度の向上を目指す企業に最適なソリューションです。
用途：社内の管理部門
連携：Teamsなどのビジネスチャット
社内の問い合わせ対応に、設定したキャラクターが答えてくれるAIチャットボット。問い合わせ対応の自動化、社内情報の一元管理、社内全体への情報の流通といったことが可能。問い合わせの質問内容やカテゴリ分けはすでに最適化されている状態なので、すでにあるカテゴリに回答を追加することで情報を簡単に整理できます。
用途：社内のあらゆる業務領域
連携：主要なビジネスチャット
続いて、社外向けAIチャットボットのおすすめを紹介していきます。それぞれの製品の特徴についてまとめていますので、ぜひ比較して参考にしてみてください。
sincloは、サイト訪問者にweb接客するチャットボットです。サイト訪問者の状況に合わせて適切な情報提供を行うことで離脱の軽減・コンバージョンの増加などサイトの成果を改善できます。オペレーター接続機能もあるため高度な質問だけ人間が対応するといった使い分けができます。
多数の業種での導入実績があるため、web接客の効率化でチャットボットをお探しの場合は一度問い合わせてみると良いかもしれません。
用途：ECサイト上などでのweb接客
連携：Salesforce, Kintone, Wordpressなどの多種多様な外部サービス
HubSpotが提供している、無料で利用できるチャットボット作成ツール。AIチャットボットを短時間で作成できます。有望な見込み客の判定、ミーティングの予約、問い合わせへの回答、顧客との1対1のコミュニケーションなど、さまざまなタスクを自動化することができます。
便利なテンプレートも用意されており、コーディングの知識がなくてもチャットボットを作成できます。
用途：各種webサイト、ECサイト上などでの接客
連携：HubSpot Smart CRM™
Salesforce Einsteinボットはカスタマーサービス向けのAIチャットボットです。Salesforceデータと連携する多言語のマルチチャネルボットをすぐに立ち上げ、繰り返しのタスクを自動化することで、チームの生産性を向上させ、すばやく問題を解決することができます。多言語対応のボットを、テンプレートを使用してもゼロから作成しても、簡単に構築・展開できます。
用途：カスタマーサービス
連携：SalesforceのService Cloud Unlimited Editionに含まれる
KARAKURIは生成AIと定型AIのハイブリッドチャットボットです。webを訪れた顧客が自身で解決できるように促すため、増える問い合わせに対し、対応品質も落とすことなく効率的に対応できます。管理画面もシンプルでわかりやすく、サポートも充実しています。また、簡単な設定作業だけでFAQサイトを構築できたり有人チャット連携で顧客満足度の向上も期待できます。
用途：カスタマーサービス
連携：Salesforce Service Cloud、FastHelp5、Zendesk
BOTCHAN AIは生成AIと個社のデータを掛け合わせてオンライン接客を自動化するAIチャットボットです。Azure Open AI を利用しており、セキュリティ対策が強化されています。公式サイト・LINE・IVRなどのさまざまな箇所に導線を設置でき、ユーザーがいつでもどこでも解決できます。またユーザーが意図する“質問を予測”する曖昧予測検索機能や、AIと有人の切り替えを可能とするハイブリット型のAIチャットボットとなっています。
チャットボットが収集したデータの話題をツリー構造でレポーティングすることで、ユーザーインサイトを可視化や新規性の高い質問を自動判定し、学習すべきコンテンツをAIが洗い出すなども可能。
用途：オンライン接客
連携：各種ツールと連携可能
AIチャットボットは業務効率化や顧客対応の改善において、これからの時代の企業にとって欠かせないツールです。本記事では、最新のAIチャットボットの特徴や選び方について詳しく解説しました。企業のニーズに合ったチャットボットを選ぶことが、効果的な導入と活用の鍵となります。AIチャットボットの導入を検討している方は、本記事を参考にし、自社に最適な製品を見つけてみてくださいね。
質問しにくい、がなくなる。チャットボットhelpmeee! KEIKOで物理的距離も社歴の差も乗り越えられる。
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