バリュエンスホールディングス株式会社は、リユースによるサステナブルなライフスタイルを提案する「なんぼや」を運営する事業等を展開しています。
今回は1,000名近い従業員と数多くの店舗をサポートしている情報システム部の永井さん、久井さんにお話を伺いました。
ーー 普段はどのような業務をされていますか？
永井様 多いのは弊社の新規店舗の準備ですね。新しい店舗ができると店舗内のネットワークを設定していますし、バックヤードに設置するiPadやパソコンのキッティングをしています。キッティングは店舗だけではなく社内も管轄しているので、多い月では100台ぐらいを実施することもあります。しかし最近は派遣の方に入っていただいたので以前より負担が軽減されました。他にはセキュリティを強化するために、月に1回社内で新しいシステムを導入していたので、その際には都度運用検討を行っていますし、導入後はシステムのアカウント管理業務も担っています。あとは社内のヘルプデスク対応やセキュリティ監視を行っています。
久井様 普段の業務以外では頻度は多くないですが、全社員が参加する社内イベントの開催中は100回線もある営業電話の調整やオフライン参加者のネットワークのサポートのために裏側に待機しています。
ーー 特に負担が大きく感じる業務はありますか？
久井様 2つあります。1つは社員が使用するパソコンやスマホのキッティングでしたが、外部へ委託することで解決に向かっています。もう1つは多岐にわたる問い合わせが発生するのでヘルプデスク対応に追われることです。こちらが事前に想定しにくい問い合わせも多く、新しい質問が週に1度は届きます。基本的な社内ナレッジ（操作方法など説明したマニュアル）は用意はしていますが、実務にあたる上では様々な疑問点が出てくるので社内ナレッジを更新、整備しなければなりません。会社が成長し1,000名近い規模（支給PCは1,500台）になったため100名規模であれば個別に対応できていたことでさえ、今では問い合わせの種類も拡大したため大変に感じています。
ーー ヘルプデスク応対フローはどうされていましたか？
久井様 当初はヘルプデスク専用の窓口は設置せず、4名いる情報システム部の誰かにチャットツールのDMを受けていた時は1ヶ月の問い合わせが300件を超えていたと思います。その後にMicrosoft Teams上に問い合わせ専用チャンネルを設置しました。
ーー どの程度の時間を割いて対応されていましたか？
久井様 情シス業務は幅広い知識が求められるため、応対スタッフのITリテラシー有無によって1つの問い合わせ対応に2~3時間かかる場合もありますし、5分で終わることもあります。
永井様 さまざまな経験を経てスキルの高いチームになってきたと思いますが、それでも1日の中で5~6時間、つまり業務の6割はヘルプデスク対応に取られていました。
ーー ヘルプデスク業務で特にどのような課題感がありましたか？
久井様 社内ナレッジの記事が足りなかったことですね。当時は40~50件ぐらいしか用意してなかったのもありますが、内容も読む人のリテラシーにあった社内ナレッジになっていませんでした。社内ナレッジは情報システム部の人間が読めば分かる詳細な手順書があったのですが、情報システム部の人以外が読んでも分からないのでわかりやすくする必要がありました。
永井様 社内ナレッジを作って周知をしても利用してもらえない、どこにあるかが分からないから活用されないことですね。全社に周知するのに苦労していました。
久井様 当時は1ヶ月に1度はどんな問い合わせがあったか全社向けのメールで周知していたが、全ての人が見てくれるわけではなかったです。
ーー 社内ナレッジはどのように運用されていますか？
久井様 新しいシステムを入れたら想定される質問を社内ナレッジに記載しています。ただ時間が経つと運用ルールが変わることもあり、記載内容が乖離しないように保守は全員で行っています。そういえば、ヘルプデスク対応中にスクリーンキャプチャーを取りながら社内ナレッジを作成していたこともありました。社内ナレッジを読んで貰えれば1回の30分掛かるヘルプデスク対応が1分で短縮できるようになりました。つまり、1日に同様の問い合わせが10件発生すれば5時間が10分に短縮できます。しかし社内ナレッジを事前に周知しても全ての従業員が読んでくれるわけではないので、KEIKOが人の代わりに社内ナレッジを案内してくれるのがとても良いなと思います。
ーー KEIKOを導入してからの応対フローはどのように変わりましたか？
久井様 Microsoft Teams上にワンクリックでアクセスできる場所へKEIKO（※helpmeee!サービスの社内ヘルプデスク向けチャットボット）を配置しました。困ったことがあればKEIKOにメッセージしてもらい該当する社内ナレッジを表示し、もし解決しない場合はKEIKOに有人対応を希望してもらい情報システム部のヘルプデスク担当が管理画面上のチャット機能を通して対応しています。
ーー 利用されて率直にどうですか？
久井様 従業員はチャットツールだけを見ていればよいので分かりやすく、情報システム部のスタッフは管理画面だけを見ればいいので問い合わせチケットに集中しやすくなりました。特に良いのがチケットのアサイン機能です。ヘルプデスク担当者を割り当てないと相談者とのやり取りがスタートしないようになっているので自分がどのチケットに対応すればいいのかが分かりやすいです。以前まではタイムラインに投稿された問い合わせに誰が対応するのか空気を読み合わなければならなかったのが、今は担当者が明確になったことで対応漏れが無くなりました。
ーー 他に何か改善されたことはありますか？
久井様 従業員とチャットボットのKEIKOとのやり取りを管理画面から確認できるので、相談者が何に困っているかが把握しやすいです。KEIKOの案内で解決できなくとも、残された履歴はスタッフ対応時の参考になり、解決に至りやすくなりました。例えば「社内ナレッジは読んだけど解決しなかったのか」などが分かりますし、相談者も何を試したのかを具体的に言わなくとも「チャットボットで回答されたことを試したが駄目だった」と伝えるだけで十分参考になります。
ーー 導入してからヘルプデスク業務の負担は減りましたか？
永井様 以前の6割の負荷から考えれば半分以下の3割ぐらいになったことは確実です。そのためヘルプデスク業務が安定してきたので最近は派遣社員の方にもヘルプデスクを担当してもらっています。今では私は有人対応のアドバイスをするぐらいで基本的にヘルプデスクの対応をしなくなりました。それと用意した社内ナレッジをチャットボットが案内してくれるので問い合わせ数も削減できました。実際にある月の問い合わせ数が141件だったので、チャットボット導入前の最終月が262件/月だったことを考えればほぼ半減することができました。
ーー 気に入っている機能はありますか？
久井様 やはり有人対応の機能ですね。一般的なチャットボットツールは単に社内ナレッジを回答するだけですが、KEIKOはチャットボットの裏側でヘルプデスク担当スタッフに切り替えられるので相談者もチャットボットで解決できなかったらスタッフに相談できるのは安心だと思います。有人対応機能が無かったら問い合わせが解決したのかどうかチャットツールで履歴を個別に見にいかないといけませんでした。
永井様 私はチャットボットを使っていると自分で調べている感覚になるところですね。自分で探して答えが見つかることでインターネットの中に答えがあるんだと気づいてもらえる、つまりトラブルは自己解決が可能であることに気づかせる効果がKEIKOにあると思っています。このように解決した成功体験が得られると、次も自己解決しようというモチベーションに繋がるので良いですね。
久井様 あと、有人対応後の評価機能は嬉しいですね。日頃、感謝を直接言われることが少ないので自分の対応で「非常に満足」を見かけるとモチベーション向上に繋がります。満足、不満の二択ではなく五段階評価っていう所がリアル感があって良いポイントかと思いました。
ーー導入を検討している情シスの方へのメッセージをお願いします
久井様 効果は実際に導入してみないと読めないと思うので、まず使ってみてください。それと社内ナレッジを増やして育てるのが大事だと思います。そうすると問い合わせ数は減ると思います。特にチャットボットを導入したことが無いところほど効果は大きいのではないでしょうか。
永井様 チャットボットを導入したら長く使いたいですよね。だから機能よりも意外とUIが重要だと思っています。例えば新しいスタッフに操作方法を説明する際にUIがシンプルだと楽ですから。
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