株式会社ダイキアクシスは、世界の環境課題を技術とアイデアで解決する企業。 世界各地で起こっている水質汚染や水不足、地球温暖化、急激な住環境の変化といった諸問題の解決に事業を通じて貢献することを使命としてさまざまな事業展開を行っている。 具体的な事業内容としては、環境機器関連事業、住宅機器関連事業、再生可能エネルギー関連事業などで、幅広い商品を扱っている。従業員規模は1,000名程度で、拠点が複数あり、管理部門は本社のある愛媛県に集約されている。
helpmeee! KEIKO(以下、KEIKO)を効果的にご活用いただいている、株式会社ダイキアクシスの内藤様に活用方法のインタビューをさせていただきました。
株式会社ダイキアクシス経営企画課所属。システムを活用した業務改善、社内報の作成やnote発信などの社内外広報やその他多岐にわたる業務に従事。趣味は海外旅行（今年は中国、マレーシア、シンガポール）、登山、ゲーム、読書。最近気になっていることは海外旅行に行きすぎて貯金が減っていること。(笑)
ーー KEIKO導入前には社内でどのような課題があったのでしょうか？
内藤様 複数の拠点があるからこそ、本社以外の拠点にいるメンバーは質問事項があったときに本社のどの部署に聞けばいいかわからないという問題がありました。加えて事業内容が幅広いがゆえに誰に問い合わせれば良いかわかりにくい状態でした。実際、社内では部署の一覧表を作成しているのですが、かなり行数のある一覧表になっています。
ーー 物理的に拠点が離れていると、誰に聞いたらいいかわからないという問題が発生しそうですね。
内藤様 そうなんです。本社以外の拠点にいるメンバーは、会ったことがない本社の人に質問しなければいけないという心理的ハードルがあり、さらに何か質問がある時にどの部署に問い合わせたらいいかわからないという問題がありました。
ーー ベテランメンバーなら経験で知っていることも、新しい人だと誰に聞いたらいいかわからなくなりますよね。
内藤様 はい。みなさん自分で調べるか、担当者探しに時間がかかっている状態でしたね。
ーー それはなかなか辛そうですね。
内藤様 KEIKO導入前も、これまで段階的にこの問題を解決しようとしてきました。4年前にヘルプデスクを作成し、一時期他社のチャットボットを使っていた時期もありました。チャットボットの導入は、従業員がそもそも何に悩んでいるかのデータをとることが目的でした。前のチャットボットを利用していたときに「外部取引先との接待時に必要な社内手続きの方法」が求められていることがわかりました。それを踏まえてヘルプデスクに情報を追加しました。
ーー 他社のチャットボットをそのまま利用しようとはならなかったのでしょうか。
内藤様 前のチャットボットはQ&A数が限られていて50問しか登録できなかったんです。プランを変えることも検討しましたが、Slack連携できる方が良いと思い、KEIKOを導入することを決定しました。
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ーー 導入前にKEIKOに期待していたのはどんなことでしょうか？
内藤様 Q&A数の制限がなくなったので、いろんな部署に対応できるようにしたいと考えていました。これからQ&Aをさらに追加していく予定ですが、さまざまな事業があるので社内業務だけじゃなくて根幹業務に関わる内容にも応用できることを期待しています。
ーー 社内のあらゆる業務はもちろん、自社に特化した専門的な内容もKEIKOが対応してくれますからね。
内藤様 社内では知識が属人化していることもあるため、そうした問題も解消していくことにも期待して導入を決めました。
ーー 導入は、どのように進行しましたか？
内藤様 導入時には特に躓くことなく、案外あっさりいけました。KEIKOはナレッジサイトとSlack運用を併用できるのが良いところだと感じています。初期設定時のデータはcsvで取り込めたので利用開始しやすくてよかったです。
ーー ちなみに、導入するタイミングで社内のメンバーへの周知はどのように行いましたか？
内藤様 社内のメンバーへの周知は、社員が見る掲示板があるので、「チャットボットツールを新しく導入しますよ」という周知を3回に分けて行いました。また、「KEIKOにDMをして利用することもできますよ」とSlackでの周知も併せて行いました。
ーー内藤様含む管理側メンバーでの運用ルールはどのようにしていますか？
内藤様 Q&Aの登録に関しては、この質問が足りないな、と思ったら管理者メンバーが各自登録をするようにしています。基本的には気づいた時にどんどん入力していくスタイルで運用しています。業務に比較的余裕がある時期は、1日5問ずつQ&Aを登録していくといった運用なども行っていました。日常的には管理画面の対応履歴をみて、回答できてないものを見つけたら入れていくようにしています。
ーー他にも何か工夫されている点はありますか？
内藤様 併せて、チャットボットを利用するメンバーにもスプレッドシートを共有していて、Q&Aとして登録して欲しいものを書いてもらうようにしています。
ーー有人対応機能の方は活用ルールはどのようにされていますか？
内藤様 有人対応機能に関しては、まずは管理部のメンバーが一括で引き受けます。そして質問の内容が他部署に関するものであれば該当部署の担当者に聞き、管理部から回答する運用フローにしています。
内藤様 まず、使い方としてはナレッジサイト(= Web版KEIKO)とSlackの両方を併用している状態なのですが、現在はナレッジサイトを利用している方が多いですね。
ーー御社ではナレッジサイトが使いやすいと感じている方が多いんですね。
内藤様 以前のチャットボットもサイトから使用していたからかもしれません。使い方も簡単なので、みなさん気軽に質問してくれていますね。
ーーこういう質問内容が多い、などはありますか。
内藤様 従業員のみなさんの質問で多い内容としては、社内ITツールの初期パスワードがわからないだとか、稟議書の書き方がわからないなど多岐に渡ります。支払いの方法、精算の方法に関する質問、出張時の手続き、何かしらの問い合わせ先を知りたい、などですね。
ーー私も以前の仕事でわからなくて困ったのは大体そういう内容でした。
内藤様 質問先の担当者を知りたいという声も多数あったので、担当者一覧のエクセルをKEIKOに読ませて担当者を回答してもらえるような運用にしています。他にも気軽さからか、ネットで検索で調べれば分かる質問をされる方もいるのですが、KEIKOはAIが入っているので、Q&Aとして用意していなくても、そのような質問にも答えてくれるのが非常にありがたいですね。
ーーちなみに、たくさん使ってくれる人と全然使わない人、などいらっしゃるんでしょうか。
内藤様 そうですね、従業員の方によってKEIKOの利用頻度にばらつきはあるのですが、最近ではヘビーユーザーの方もいらっしゃいますよ。管理部側の思いとしては、地方拠点の方や新入社員の方、中途社員の方に特に使ってもらいたいと思っています。
ーー実際、たくさん使ってくれている方はどんな方が多いのでしょうか？
内藤様 ちょっと見てみますね。あ、社歴の浅い方が結構たくさん使ってくれてるみたいです。これは嬉しいですね！
ーーKEIKOを活用して今後、どんなことをしてみたいですか？
内藤様 今後、社内の情報格差が無くなるようにしたいです。例えば、ダイキアクシスでは社内用語が結構沢山あるのですが、ダイキアクシス辞典を作れるようにしたいと思っています。現場の情報をもっとKEIKOに入力していって、お客さまから質問が来た時に新入社員が、これまでは先輩に聞かないとわからなかったことを、チャットボットに聞いたらすぐに答えられるようにしたいですね。ネットには載っていない専門的な内容をチャットボットの回答で網羅できるように社内の情報をまとめていきたいですね。
ーーまさにそういった要望にこそKEIKOは活用いただけるかと思います。
内藤様 このようにしてもっと活用を進めていけたら、既存の社員やメンバーはもちろんのこと新しく入ってくる人たちのためにもなりますし。もっと使いこなしていきたいですね。
ーー内藤様、ありがとうございました！！
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