ENECHANGEグループは、「エネルギー革命」を技術革新により推進し、より良い世界を創出することをミッションとするエネルギーベンチャー企業です。今回は200名近い従業員からの問い合わせの8割を1人で捌く西山さんにお話を伺いました。
西山社内で発生する問い合わせの対応です。所属は総務部ですが、情シスのヘルプデスク担当はいないため、IT系の問い合わせも含めほとんどの社内問い合わせに一人で対応しています。
西山社内の問い合わせは朝に集中しています。そのため、毎朝質問を確認して優先順位をつけ、2-3時間かけて少しずつ返していました。KEIKO導入後の現在は1日1時間程度でこの業務は完了しています。
西山社内のナレッジは存在していましたが、点在していました。例えば新入社員用のGoogleドキュメントがあったり、社内ポータルがあったり、Slackでのやり取り履歴やブックマークがある状態でした。
KEIKOの導入後徐々にこれらを集約し、現在ではKEIKOの中に250弱のQ&Aが存在しています。
西山問い合わせの8割を1人で捌いています。残りの2割はそもそも独力での解決が難しい問い合わせのため、他メンバーのサポートを得ながら行っています。組織は拡大を続けていますが、KEIKOのおかげで工数を変えることなく運用できています。
「KEIKOがいるから質問している」という現象も発生しているため、問い合わせの数は社員数あたりで導入前より増えています。また、組織規模も大きくなっているため、受け付ける問い合わせ数は大きく増加しています。にも関わらず同じ工数でできている点がポイントかなと感じております。
西山業務負荷は正直分かりません。社員が増えつづけているため、問い合わせ数自体が増加している状態です。ただ言えることは、これまで通りSlackでのやりとりだけであれば対応漏れが発生しとても捌けていなかったと感じています。KEIKOを入れていない世界線は想像できません。今年中に社員の増加が落ち着く見込みのため、正確な効果検証ができるようになりそうです。工数変化をしっかり見ていきたいです。
西山Slackで質問対応をしていましたが、ブックマークにしていても結構忘れてしまうことが多いです。自動で起票されチケット管理ができることは、漏れをなくすという点で非常に有効です。そもそも自動応答で捌いてくれる点にも大きいメリットを感じています。全体の3割程度は自動応答で対応されているように感じています。
西山自動応答の他には、自動チケット起票とステータス管理です。問い合わせが自動で起票され、かつステータスでチケットが整理されるため、対応漏れがなくなりました。
他の機能としてはひそひそメッセージ（送信者以外にはメッセージの内容を隠せる機能）です。Googleの2段階認証のバックアップコードを送る際によく利用します。通常であれば都度DMに移動する必要がありますが、ひそひそメッセージがあるのでKEIKOの管理画面からそのままやり取りを続けることはできます。
西山他のチャットボットについて詳しくないため比較はできませんが、KEIKOは一緒に成長できる友です。KEIKOが対応できなかった問い合わせが自分に回ってきて、自分で調べてKEIKOに入れて、次回からはKEIKOが対応できる。自分の知識もつくという形で一緒に成長できます。他にはない親しみがあると感じます。
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お客様からのご要望をもとに、日々機能・UXを改善をしています。
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